Tickets

En los espacios habilitados, Tickets aparece junto a Conversaciones en la web y después de Chats en las pestañas móviles. Las escalaciones conservan su nombre, insignias y acciones de resolución. La nueva cola hace visible el trabajo fuera de la bandeja.

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Cola y panel de contacto

La cola agrupa Pendiente, En curso, Resuelto y Cancelado. Los grupos abiertos se expanden inicialmente; los cerrados se cargan al expandirlos. Filtra por tipo, responsable, negocio, canal o conversación. Cada fila muestra título, tipo, contacto, negocio, responsable humano y fecha de creación. Carga otra página cuando haga falta. Los detalles del contacto incluyen Tickets, con Abiertos / Cerrados / Todos. Muestra solo los elementos de esa conversación, sin unir contactos entre canales. Selecciona un elemento para ver descripción, conversación/mensaje de origen, notas internas y auditoría. Los conteos son independientes de Necesita respuesta.

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Crear y completar trabajo

Selecciona Crear ticket en las acciones de la conversación; sustituye Solicitar revisión manual. El título es obligatorio; descripción y responsable humano son opcionales. Puedes crear varios tickets incluso con una escalación abierta. Los tickets generales no pausan la IA ni cambian lectura/atención de respuesta. Selecciona Empezar trabajo para pasar a En curso. Leer, asignar o enviar una respuesta no inicia el elemento. Si no tiene responsable y lo inicia una persona, se le asigna. Se puede resolver o cancelar un ticket abierto directamente. Título y descripción son editables mientras esté abierto; los elementos cerrados conservan el historial y no se pueden reabrir en v1.

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Escalaciones conocidas

Escalación sigue significando intervención humana. La IA se pausa al aceptarla, antes de empezar el trabajo. Elige un responsable humano y usa Empezar trabajo para registrar avance. La asignación sigue al responsable de la conversación. Resolver el caso exacto permite respuestas de IA sujeto a otras restricciones; una obligación separada de respuesta permanece. Las revisiones existentes aparecen como tickets con su historial original. Los enlaces y clientes anteriores siguen siendo compatibles. Las notificaciones de asignación abren el detalle de ticket en clientes móviles actuales y conservan la conversación como alternativa para clientes anteriores. Los agentes operadores autorizados pueden gestionar el mismo trabajo mediante M2M/MCP. Tienen identidad propia en la auditoría; las personas siguen siendo responsables. La IA de atención al cliente no crea tickets generales automáticamente en v1.

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Detalles de falta de conocimiento

Abre una escalación para consultar categoría guardada, títulos/conteo de fuentes y resultado/fecha de detección cuando existen. Incluye información ausente, evidencia insuficiente, fuentes contradictorias, información desactualizada/no verificable o un resultado actual de proveedor pendiente. Explican por qué ocurrió la escalación; Pendiente/En curso/Resuelto siguen indicando el trabajo. Los títulos no incluyen el contenido de las fuentes. Si faltan contexto histórico o detección, se indica explícitamente. Los reportes sin escalación siguen en la actividad de la conversación y no crean tickets generales automáticamente.