Gestionar conversaciones, escalamientos y Auto-Freeze

La bandeja de Conversaciones reúne WhatsApp, Instagram, Messenger y Webchat en una sola vista operativa.

​

Entender los estados de conversación

Visito mantiene varias señales independientes por conversación. Usa la que corresponda al trabajo pendiente.

​

Usar las vistas de la bandeja

• Todas: todas las conversaciones que coinciden con los filtros.
• Necesita respuesta: conversaciones pendientes de respuesta de un operador.
• Escalamiento: conversaciones derivadas por la IA para atención humana.

Las revisiones internas ahora son tickets generales. Usa la sección Tickets de la conversación o la cola independiente. Inicio muestra un resumen compacto. La pestaña Escalamiento sigue filtrando conversaciones.

​

Búsqueda y filtros

Busca contactos por nombre o identificador. Abre Filtros para limitar por:

• Canal
• Responsable, incluido Mías
• Estado: Activa, Bloqueada, Archivada o Cualquiera
• Modo de respuesta: IA o Manual. Las conversaciones pausadas aparecen en Manual con temporizador
• Acciones como consultas de disponibilidad, cotizaciones, creación de pagos y solicitudes de atención humana

Los filtros se conservan en la URL de la página, por lo que puedes guardar o compartir una vista específica.

​

Abrir una conversación

Selecciona una fila para abrir el panel de la conversación. El panel incluye:

• Historial completo y separadores de fechas
• Imágenes, video, audio y archivos cuando estén disponibles
• Referencias de respuestas y estado de entrega
• Último idioma detectado, confianza e indicador de idiomas mezclados cuando estén disponibles
• Información del cliente, asignación, reservas, comercio, revisión e historial
• Navegación a la conversación anterior o siguiente
• Compositor de respuesta manual con archivos adjuntos
• Controles para resolver escalamientos o respuestas pendientes

La detección de idioma se guarda en caché y se actualiza en momentos específicos, por lo que puede no cambiar después de cada mensaje. No disponible significa que Visito no pudo obtener una detección utilizable en el último punto de comprobación; no impide leer ni responder.

​

Asignar un responsable

Usa el selector del panel o las acciones de la fila para asignar un compañero. Elige Sin asignar para quitar al responsable actual. La asignación identifica quién se encarga de toda la conversación. No envía mensajes, cambia el modo IA o Manual, resuelve estados de atención ni cambia el estado de la conversación. Usa Responsable → Mías para ver las conversaciones asignadas a ti.

​

Responsable de conversación y de ticket

Son asignaciones separadas: Una persona puede ser responsable de la conversación y otra de un ticket general. Las escalaciones siguen la asignación de la conversación.

​

Atender un escalamiento de la IA a una persona

Un escalamiento es una derivación de la atención del cliente que se crea cuando coincide una regla o el cliente solicita una persona. Mientras esté abierto, Visito conserva los mensajes nuevos, marca la conversación para atención y pausa la IA. Resuelve solo cuando la solicitud tenga responsable y un resultado claro. Si no hace falta responder al cliente, registra el motivo en la nota.

​

Si los controles de IA o Manual están deshabilitados

Cuando hay un escalamiento abierto, Visito mantiene la conversación bajo control humano hasta resolverlo. Los controles pueden aparecer deshabilitados porque ese escalamiento es la política activa que controla las respuestas de la IA. Para que la IA vuelva a responder:

1. Termina la solicitud o determina que ya no se necesita acción del operador.
2. Agrega una nota breve si resulta útil.
3. Selecciona Resolver escalamiento.
4. Actualiza la conversación si el control sigue deshabilitado.

Después de resolver, la conversación puede volver a recibir respuestas de IA si no existe otra restricción, como modo Manual, Auto-Freeze, archivo o bloqueo.

​

Crear un ticket para revisión interna

Usa Crear ticket en Resumen de la conversación para controles de calidad, capacitación u otro seguimiento interno. Introduce un título y, opcionalmente, descripción y responsable humano. Los tickets generales no pausan la IA ni envían mensajes. Varios tickets pueden coexistir con una escalación. Crear un handoff ya no los cancela. Selecciona Empezar trabajo explícitamente, añade notas en Actividad y resuelve o cancela cada ticket por separado. Las revisiones existentes conservan el historial. Consulta Crear y gestionar tickets.

​

Responder manualmente

Escribe en el compositor y selecciona Enviar o pulsa Enter. Usa Shift+Enter para un salto de línea. Puedes adjuntar un archivo compatible y responder a un mensaje específico. El modo Manual es distinto de enviar una respuesta manual. En modo Manual, Visito guarda los mensajes nuevos y marca la conversación como pendiente de respuesta en lugar de generar una respuesta de IA. Asignar responsable de conversación o de ticket general no activa el modo Manual.

​

Pausar respuestas de IA con Auto-Freeze

Auto-Freeze da al operador control temporal después de enviar un mensaje. Evita que la IA responda inmediatamente mientras el compañero sigue atendiendo al cliente.

​

Cuando respondes desde el dashboard de Visito

El selector Pausar IA aparece al redactar texto o adjuntos, en web y móvil. Hereda la preferencia del negocio en Configuración → Personalización → Ajustes del asistente (normalmente 30 minutos hasta que se cambie). Elige 5, 10, 15, 30, 60 o 120 minutos para usar otra duración en el compositor actual, o Desactivado para no crear ni prolongar una pausa. Cada respuesta aceptada con una duración reinicia el temporizador. Desactivado conserva una pausa existente; usa el control de reanudar de la conversación para terminarla antes. Cambiar la preferencia del negocio afecta solo respuestas futuras. Las versiones anteriores de la app pueden conservar su valor de 30 minutos y eliminar pausas al elegir Desactivado explícitamente; actualiza la app para usar la preferencia compartida y el comportamiento nuevo.

​

Cuando un compañero responde desde un canal de Meta

Visito también puede recibir un eco de mensaje saliente de una cuenta conectada de WhatsApp, Instagram o Messenger. El eco indica que se envió directamente desde una interfaz nativa de Meta. Si el mensaje no coincide con uno ya enviado por Visito:

1. Visito lo añade al historial como mensaje nativo del canal.
2. Se elimina la marca existente de respuesta pendiente porque un compañero respondió.
3. Visito pausa las respuestas de IA durante 30 minutos desde la hora de ese mensaje.

Si el eco coincide con un mensaje enviado por Visito, se trata como duplicado: no añade otro mensaje ni inicia otra pausa.

​

Qué ocurre durante y después de una pausa

Auto-Freeze es temporal. El modo Manual permanece hasta que un compañero lo cambia, y un escalamiento abierto sigue impidiendo respuestas de IA hasta que se resuelva.

​

Pausa frente a modo Manual

​

Resolver estados de atención

• Para un escalamiento, termina la solicitud, agrega una nota opcional y selecciona Resolver escalamiento.
• Para una revisión interna, completa la comprobación, agrega una nota opcional y selecciona Marcar como revisada.
• Para una conversación pendiente de respuesta, selecciona Marcar como completada si no hace falta enviar un mensaje.

Cada acción elimina solo su propio estado. Por ejemplo, Marcar como completada no cierra una revisión interna ni resuelve un escalamiento.

​

Archivar o bloquear una conversación

Elige la acción que corresponda a tu intención: Las conversaciones archivadas y bloqueadas se ocultan con el filtro predeterminado Activas, pero siguen disponibles mediante el filtro de estado.

​

Decisión recomendada para el operador

Las acciones de estado y modo de respuesta están en el panel y en las acciones de fila. Los controles disponibles dependen del canal, rol y estado actual.