Dónde va cada contenido
Las fuentes se recuperan de forma selectiva; no se cargan todas en cada mensaje. Configura las indicaciones de reservas en Instrucciones personalizadas y los requisitos de escalamiento en Reglas de escalamiento, en lugar de incluir flujos obligatorios en documentos de conocimiento.
Empieza por las preguntas esenciales
Antes de agregar fuentes, enumera las preguntas que tu equipo responde repetidamente. Un punto de partida útil es:- Horarios y formas de contactar al equipo
- Productos, servicios y precios vigentes
- Procesos de pedidos, reservas o citas
- Políticas de pago, cancelación, devoluciones y reembolsos
- Entrega, recogida, zonas de servicio o instrucciones de acceso
- Disponibilidad, plazos y expectativas de cumplimiento
- Accesibilidad y requisitos de clientes
- Soporte de cuentas, garantías o posventa
- Ubicaciones e indicaciones para llegar
- Cómo contactar a una persona
Agrega una fuente de texto específica
1
Abre la Base de conocimiento
Ve a Configuración → Base de conocimiento y selecciona Agregar texto.
2
Usa un título fácil de buscar
Nombra la fuente por su tema, por ejemplo Política de cancelación - Negocio Centro.
3
Escribe hechos explícitos
Incluye la política, horarios o precios aplicables, excepciones y qué requiere confirmación del equipo.
4
Define el alcance por negocio
Selecciona el negocio correspondiente. Usa Global solo si la información es idéntica en todo el espacio.
5
Guarda y prueba
Inicia un chat nuevo del Área de pruebas y formula la misma pregunta de varias formas naturales.
Ejemplo listo para adaptar
Reemplaza los valores entre corchetes con tu política real:Prefiere un lenguaje preciso
Elige el tipo de fuente correcto
- Texto manual: ideal para políticas, avisos temporales, excepciones y hechos concisos que mantiene el equipo.
- URL individual: ideal para una página pública autoritativa que se actualiza con frecuencia.
- Rastreo de sitio web: útil para cobertura inicial amplia, seguida de revisión y limpieza.
- Archivos: útiles para material de referencia estructurado que el agente debe leer, pero no enviar directamente.
Define el alcance entre varios negocios
Usa Global solo para hechos que realmente apliquen a todos, como un programa de lealtad de toda la empresa. Asigna los hechos operativos a un negocio cuando cambien direcciones, horarios, servicios, cargos o políticas. Por ejemplo, crea:- Horario de atención - Centro
- Horario de atención - Aeropuerto
Prueba la recuperación de información
En un chat nuevo del Área de pruebas, pregunta:- La pregunta frecuente exacta: “¿Cuál es su horario de atención?”
- Una variante: “¿Abren los domingos?”
- Una pregunta sin contexto de negocio
- Una pregunta con una suposición incorrecta
- Una pregunta relacionada que la fuente no deba responder
Mantén la Base de conocimiento
- Asigna un responsable por cada área de políticas.
- Incluye fechas en títulos de fuentes sensibles al tiempo.
- Desactiva inmediatamente la información vencida.
- Revisa mensualmente las preguntas más frecuentes en conversaciones.
- Busca fuentes superpuestas antes de agregar otra.
- Vuelve a probar las preguntas afectadas tras cada cambio relevante.
Referencia de la Base de conocimiento
Revisa tipos de fuente, filtros, alcance, activación y almacenamiento.