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Crea un ticket general cuando una conversación necesita seguimiento sin que una persona tenga que asumir toda la conversación. Por ejemplo, el huésped puede seguir preguntando por la salida mientras tu equipo consulta dónde guardar su equipaje en otro ticket.

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Crear un ticket

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Abre la conversación

Abre Conversaciones, selecciona al huésped y busca Tickets en el panel Resumen.
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Selecciona Crear ticket

Escribe un Título concreto, como “Confirmar almacenamiento de equipaje después de la salida”. Añade una descripción opcional con lo que debe verificarse. Elige una persona responsable o déjalo sin asignar.
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Guarda el trabajo

Selecciona Crear ticket. Aparece en Pendiente, tanto en la conversación como en la cola del espacio de trabajo.
Formulario Crear ticket con título, descripción opcional y responsable humano

El título es obligatorio. La descripción y el responsable son opcionales.

Crear un ticket general conserva el estado de IA y respuesta de la conversación. No envía mensajes al huésped. Puedes crear varios tickets en una conversación, incluso si ya tiene una escalación.

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Consultar tickets junto a la conversación

Elige Abiertos, Cerrados o Todos en la sección Tickets. Selecciona un elemento para revisarlo o actualizarlo. Este panel corresponde únicamente a la conversación actual.
Panel de Tickets de una conversación con filtros Abiertos, Cerrados y Todos y varios tickets

El trabajo relacionado permanece visible en el panel Resumen.

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Asignar e iniciar trabajo

Selecciona una persona en Responsable, desde la fila de la cola o el detalle. La asignación deja clara la responsabilidad, pero el elemento sigue Pendiente. Selecciona Empezar trabajo cuando comience el trabajo. Si no tiene responsable, se te asigna. Si ya lo tiene, conserva esa persona. La responsabilidad de un ticket general es independiente de la conversación. Puedes tener un ticket asignado aunque otro compañero sea responsable de la conversación.

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Añadir contexto y notas

Selecciona Editar ticket para cambiar el título o la descripción de un ticket general abierto. Usa la descripción para la solicitud actual y Actividad para las notas internas y el historial. Expande Actividad, escribe una Nota interna y selecciona Añadir nota. Las notas ayudan al equipo a entender la evidencia, el progreso y el siguiente paso. Son internas; no se envían al huésped.
Ticket en curso asignado a Alex con una nota interna en Actividad

El detalle muestra el responsable, el estado y el historial de actividad.

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Resolver o cancelar

Selecciona Resolver al completar el trabajo. Usa Cancelar ticket cuando ya no haga falta. Un ticket general se puede resolver o cancelar desde Pendiente sin iniciarlo antes. Los elementos Resueltos y Cancelados conservan su historial y son de solo lectura. No se pueden reabrir ni eliminar permanentemente desde Tickets. Crea otro ticket vinculado a la conversación para trabajo nuevo.
Los tickets de Comercio se cierran según el resultado de la compra. Ofrecen acciones de Comercio en lugar de los controles generales Resolver y Cancelar. Consulta Tickets de Comercio.

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Si algo cambió mientras trabajabas

Si otro compañero actualizó primero el ticket, actualízalo, lee el estado reciente y aplica solo el cambio que siga haciendo falta. Evita repetir una acción solo porque se demoró la primera respuesta. Si falta un control, comprueba si el elemento está cerrado, si procede de Comercio y si tu rol permite esa acción. El administrador del espacio de trabajo puede revisar tu acceso.