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Una Escalación indica que la conversación necesita una persona. Conserva el comportamiento habitual del handoff y también aparece en Tickets. La IA se pausa en cuanto se acepta la escalación. El ticket puede seguir Pendiente: significa que nadie ha seleccionado Empezar trabajo, no que la IA siga respondiendo.

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Revisar y asumir la responsabilidad

  1. Abre Tickets y elige Escalación en Tipo.
  2. Selecciona un elemento y lee la descripción y las brechas de conocimiento guardadas.
  3. Usa Abrir conversación para revisar la solicitud y el intercambio que originó el handoff.
  4. Elige una persona en Responsable y selecciona Empezar trabajo cuando comience.
  5. Expande Actividad para dejar notas internas al equipo.
La responsabilidad de la escalación sigue la de la conversación. Asignarla también cambia al responsable de la conversación. Iniciar una escalación sin asignar te la asigna.

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Brechas de conocimiento

Una brecha de conocimiento explica por qué el agente necesitó ayuda. Es independiente del estado de trabajo del ticket. Por ejemplo, la confirmación del huésped puede ofrecer cancelación gratuita y las preguntas frecuentes indicar que la reserva no es reembolsable. La escalación puede mostrar Evidencia contradictoria, el número de fuentes registradas y sus títulos.
Escalación con evidencia contradictoria, dos títulos de fuentes y resultado de escalamiento humano aceptado

La brecha guardada explica el handoff; el estado sigue indicando el progreso del equipo.

Otras categorías pueden indicar conocimiento faltante, evidencia débil, información desactualizada o no verificable, o la necesidad de un resultado en vivo del proveedor. Cuando están disponibles, se muestran la hora de detección, el comportamiento configurado y el resultado registrado. Los títulos identifican las referencias guardadas; no muestran su contenido completo ni prueban qué fuente causó el problema. Revisa la conversación y la información de conocimiento o del proveedor antes de responder. Las escalaciones antiguas pueden tener contexto no disponible. No significa que no existiera un problema. Según la configuración del agente, una brecha también puede aparecer en la actividad de la conversación sin crear un ticket.

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Resolver la escalación

Resuélvela cuando termine la atención humana. Resolver permite que la IA responda a mensajes nuevos, sujeto a las demás restricciones o ajustes de la conversación. No garantiza que todas las respuestas de IA estén habilitadas. La resolución no envía un mensaje al cliente ni elimina una obligación independiente de Necesita respuesta. Responde desde la conversación cuando haga falta. Los demás tickets generales de la conversación siguen abiertos hasta completar su propio trabajo. Cada conversación puede tener como máximo una escalación abierta.

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Seguir usando Escalamiento en Conversaciones

La pestaña Escalamiento sigue filtrando conversaciones. Es útil para trabajar desde la bandeja. Tickets ofrece una cola con progreso explícito, responsabilidad e historial de los elementos de trabajo. Para cambiar cuándo escala la IA, consulta Reglas de escalamiento.