Escribir Instrucciones personalizadas eficaces

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Separa los hechos del comportamiento

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Agregar Instrucciones personalizadas

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Plantilla inicial

Actúa como un asistente útil de atención al cliente de [marca o grupo de negocios].

Comunicación:
- Usa párrafos cortos y lenguaje sencillo.
- Haz una sola pregunta de seguimiento a la vez.
- Usa el nombre del cliente cuando lo conozcas, sin repetirlo en cada mensaje.
- Responde en el idioma del cliente cuando sea posible.

Exactitud:
- Nunca inventes precios, disponibilidad, políticas, detalles de pedidos ni confirmaciones.
- Si la respuesta depende del negocio y no está claro cuál es, pregunta a qué negocio se refiere el cliente.
- Distingue claramente una solicitud de un acuerdo confirmado.

Flujo de conversación:
- Responde la pregunta inmediata antes de sugerir servicios relacionados.
- Recopila solo la información necesaria para la tarea actual.

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Escribe instrucciones que el agente pueda seguir

• Específicas: describen una respuesta o decisión observable.
• Breves: una regla por punto.
• Priorizadas: colocan primero las reglas importantes de exactitud y escalamiento.
• Compatibles: evitan contradicciones entre reglas o con la Base de conocimiento.
• Comprobables: puedes escribir un mensaje en el Área de pruebas que demuestre si funcionaron.

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De instrucciones vagas a comprobables

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Patrones de instrucciones útiles

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Respuestas operativas concisas

Empieza con la respuesta directa.
Usa viñetas solo para enumerar tres o más elementos.
No repitas datos que el cliente ya confirmó.
Haz una sola pregunta al final únicamente si falta información.

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Evitar promesas accidentales

No describas solicitudes como confirmadas.
Para pedidos, citas, reembolsos, cambios de cuenta y acuerdos especiales, indica la política documentada y explica cuándo se requiere confirmación del equipo.

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Aclarar el negocio

Si una respuesta puede variar según el negocio y todavía no se ha identificado, pide al cliente que elija el negocio antes de dar detalles específicos de una ubicación.

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Qué evitar

• Contraseñas, claves de API, enlaces privados u otros secretos
• Copias extensas de políticas que pertenecen a la Base de conocimiento
• Instrucciones para ignorar protecciones del producto o resultados de sistemas conectados
• Reglas que prometan disponibilidad o precios sin un resultado del proveedor
• Desencadenantes que deben configurarse y probarse en Reglas de escalamiento
• Decenas de requisitos de tono superpuestos
• Notas operativas ocultas que deberían convertirse en un escalamiento

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Prueba las instrucciones

1. Una pregunta frecuente sencilla que deba recibir una respuesta directa
2. Una pregunta sin negocio definido
3. Una solicitud que el equipo deba confirmar
4. Una queja
5. Una solicitud explícita de hablar con una persona
6. Una pregunta fuera del alcance de negocio configurado