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Un escalamiento pausa las respuestas de IA y lleva la conversación al equipo hasta que una persona lo resuelve.

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Activar los escalamientos

Abre Agente → Reglas de escalamiento y comprueba el interruptor principal antes de crear escenarios.

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Vacíos de conocimiento

Abre la sección Vacíos de conocimiento para elegir qué hace Visito cuando no encuentra información suficientemente confiable: Los registros pueden indicar falta de conocimiento, evidencia débil o contradictoria, información desactualizada o no verificable, o una consulta que requiere un proveedor en vivo. Abre el registro en la conversación para revisar el motivo, la opción configurada, el resultado y el escalamiento relacionado cuando se haya creado. Usa estos registros como una lista de mantenimiento: verifica la respuesta correcta, actualiza la fuente de la Base de conocimiento o la integración correspondiente y vuelve a probar la pregunta. El registro solo es visible para operadores; no es un mensaje para el cliente.

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Escenarios recomendados

  • El cliente solicita hablar con una persona.
  • Existe una incidencia urgente en el negocio.
  • Hay una disputa de pago o cargo.
  • Se necesita un cambio de pedido, cita o cuenta que la IA no puede completar.
Para cada escenario, describe el desencadenante y solicita únicamente los datos necesarios para que el operador actúe.

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Horario de atención

Configura días, horas y zona horaria reales. Prueba mensajes dentro y fuera del horario para comprobar el texto que recibe el cliente.

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Resolver un escalamiento

  1. Abre la conversación desde Inicio o Escalamiento.
  2. Revisa el motivo y los datos capturados.
  3. Gestiona la solicitud y responde.
  4. Añade una nota opcional y selecciona Resolver.
Una revisión interna no es un escalamiento: no es visible para el cliente y no pausa la IA.